继脱口秀节目《七嘴八舌吐滴滴》对外播出后，9月9日，滴滴出行又举行了滴滴媒体开放日客服专场活动，滴滴首席客服程维、网红客服柳青携滴滴客服团队和媒体朋友一起继续“吐槽“客服体验，并以研讨会、情景剧等形式，向外界展示滴滴客服团队工作真实的一面。
日均120万个进线咨询，客服更像“断案法官”
“滴滴每天有120万个进线客服咨询问题。其中90万是通过软件留言产生的，30万来自电话咨询，客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。”程维在现场介绍道。
为让现场了解用户面对场景的复杂性，滴滴出行客服负责人刘西帝以“亲友着急索要行程信息，客服能给么？”为主题列举了两个真实案例，并现场邀请大家发言讨论。
在这两个案例中，虽然客服都将乘客的行程信息给到了自称亲友的来电人，但得到的却是截然不同的结果：一个通过行程信息，成功找到并救下留下遗书失踪的学生；另一个是前男友找到女友，并将其打伤。刘西帝表示：“在过去的一个月，滴滴客服平均每天接到的200通电话都与查询失联亲友信息有关。”如何分辨对方所述情况的真实性成为滴滴客服的一大挑战。
这之外，判责也是另一大难题。现场就还原了一个关于“取消判责”的案例——司机、乘客都觉得对方有错，都应该由对方来取消，结果谁也不愿意取消。最终，因为司机一句话被判言语不当，无法接单15天。这个处罚是否合适，现场嘉宾也是观点不一。
面对各执一词的司乘，滴滴客服更像一个“断案的法官”。当接到用户投诉时，滴滴客服会根据对方描述向司乘核实，同时通过车内视频、音频、行车轨迹还原当时场景。当遇到实在无法判断的情况时，会查看司乘信用记录，通过他们过去表现做一定的判断。刘西帝透露，近期滴滴组建了一个探测中心，专门针对纠纷问题进行还原和判责。
安全问题进线 以分钟为维度迅速介入
滴滴内部对客服部门非常重视。程维称：“客服不仅仅是解决问题的部门，更要让客服在滴滴内部变成一个最重要的部门，变成用户代言人。”
柳青称，对于客服建设，滴滴是又决心的，高管晋升必须要体验8小时的客服工作。滴滴一公司都会召开早会回顾上周服务不好的地方，至今已经连续召开120周。
滴滴客服团队分为服务和安全两个体系。前者主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如开发票、寻找遗失物品等；后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。一旦客服识别来电反映的是安全问题，就会以分钟为维度迅速解决问题，且绝大多数会在10分钟内升级流转，并在约30分钟内开始处理，优于国家要求的“24小时内处理响应，5天内处理完毕”的行业规定。
为提升客服能力，滴滴还会邀请外部专家为客服做培训，以此增强客服抓细节的能力。遇到特别复杂的案例，还会通过评议小组进行处理。
