近日，市场监管总局方面修订发布规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），旨在适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、更好保护消费者和经营者合法权益。
据了解，《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增6个条款，修改22个条款，对适用范围和一些条款表述也进行完善，将于2026年4月15日起正式施行，届时《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将同步废止。
据悉，《办法》主要修订重点包括强化权益保护，推动纠纷化解；优化投诉管辖，压实平台责任；优化举报程序，提高处理效能；规制恶意索赔，防止制度滥用等4个方面。
其中在优化投诉管辖、压实平台责任方面，《办法》中规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。此外对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。
对于这一调整，市场监管总局方面表示，近年来电子商务领域消费投诉多发高发，已占据所有投诉的一半以上。而部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位、平台和网店所在地存在管辖争议、“实际经营地”也难以确定，导致纠纷难追溯、责任难落实，亟待完善。新规以“公示的地址”代替“实际经营地”，有助于统一标准、定分止争，为消费者维权和市场监管部门确定管辖提供更加明确清晰的指引。
在规制恶意索赔、防止制度滥用方面，《办法》中明确指出，投诉人不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。同时投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据。对于提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的，将不予受理。此外《办法》中还明确了针对违法索赔的打击措施，包括终止调解、移送公安机关等部门处理等。
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