骑手也能拉黑顾客，美团对骑手用上怀柔政策

取消超时罚款、缴纳社保、扩大职业伤害保障，这一轮外卖大战让外卖骑手终于能喘口气了。而且这还没完，如今骑手们对于奇葩顾客也有了反制措施。日前有消息显示，美团方面在福建晋江、浙江绍兴等七个城市开始试点骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能。

美团方面透露的信息显示，这一新功能包含两大核心机制，其中包括骑手可在订单完成后48小时内对用户行为进行反馈，评价维度涵盖“服务态度”、“沟通友好度”等，评价结果则将作为平台优化服务流程的参考。如骑手遭遇用户辱骂、威胁人身安全、恶意投诉等行为，还可通过订单页勾选“不再接单”选项，系统将会为其自动屏蔽该用户365天。

据悉，美团授予骑手屏蔽用户功能的初衷，是解决骑手长期面临的“情绪劳动”困境。部分用户因等待时间过长或其他原因对骑手进行语言攻击，或是通过虚假投诉导致骑手收入受损，这其实是不少骑手在社交平台上吐槽过的现象。因此上线骑手屏蔽用户功能也就标志着美团改变了外卖业务的治理逻辑，从以往侧重保护用户转为开始关注骑手的利益。

自从2020年《人物》杂志发表了一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的相关报道后，在外卖市场井喷的过程中，骑手权益被忽视和牺牲的现象也被公之于众。

比如在讨论外卖骑手的困境时，有网友就讲述了一个故事，“美团一个过路骑手突然对我发脾气，还要打我，我大惊，我根本没惹他，他为什么骂我，还要打我。就因为我走在路的左边，他骑车在路的右边，他觉得骑车受限了，车速不能快了，要扣钱了，所以要打我”。更让人哭笑不得的是这个故事有着一个欧亨利式的结尾，“后来为什么没打，因为打人也需要时间，打完人再送货，时间来不及。”

可问题是，此前美团等外卖平台偏袒用户已经不是一天两天，为何到了2025年秋季又突然想起了骑手屏蔽顾客功能呢？

要知道在电商领域，买卖双方互评属于是“古已有之”。既然有成熟的案例，美团早干嘛去了？当然是因为没有压力就没有动力。在今年春季开始的这一轮外卖大战之前，国内外卖市场已经形成了美团、饿了么的“双头垄断”格局（Duopoly），并且美团居于绝对优势地位，市占率超过70%。

所以外卖骑手其实没什么选择，而且美团还能提供更多订单，此时平台自然也就有恃无恐。毕竟偏袒用户可以带来更多得订单，偏袒骑手却反而毫无收益，因此这才是长期以来骑手的权益被漠视的关键。

那么，美团如今做出改变的原因也就呼之欲出，因为如今骑手有了更多选择。

当下美团最大的危机，就在于骑手不再一定需要美团，因为其他平台也能提供丰沛的订单，这一轮外卖大战的另两位参与者都通过“烧钱”拿到了满意的结果。此前，阿里巴巴中国电商事业群CEO蒋凡在9月的财报电话会中曾公布了一组数据，显示其“日订单峰值1.2亿单，周日均订单8000万单，月度交易买家数突破3亿。”

彭博社在9月中旬的相关报道中也曾透露，截止今年7月， 阿里和美团在外卖市场的份额分别是43%和47%。

甚至新人京东的情况其实也不差，京东外卖负责人此前在接受《新华每日电讯》的采访时就曾表示，“截至目前，京东外卖覆盖350个城市，日订单量突破2500万单，入驻超过150万家品质餐饮门店，近200个餐饮品牌订单量破百万，京东外卖全职骑手突破15万人。”

如果阿里和京东只是单纯做外卖也就罢了，偏偏两者都还是以外卖为楔子，来拉动电商业务的增长。此前蒋凡的话就已经表明了阿里方面的态度，他表示，“我们预计在未来三年内，闪购和即时零售为平台带来1万亿的交易增量。”

不仅如此，近日淘宝闪购方面更是宣布将首次参与双11大促，用户可领取超1000万份免单红包，并且每天还将为88VIP用户提供两个5折红包。

这就意味着阿里电商业务每年的海量广告预算就有了新的去处，毕竟在补贴外卖为电商引流与站外投流效果大差不差时，为何不自我消化呢？

当淘宝闪购对淘宝主站的引流作用得到了数据层面支撑的情况下，美团指望阿里停止“烧钱”显然就变得不那么现实了。换而言之，这一轮外卖大战几乎必然会长期化。在此前“内卷式竞争”被叫停之后，运力就成了美团、阿里、京东分出高下的突破口，也就是既要吸引更多用户，还需要拉来更多的骑手。

要知道骑手的配送时间总归是有限的，选择了淘宝闪购、就不得不放弃美团。此前马云就曾说过，“员工离职的原因林林总总，最主要的原因就是两个。一是钱没到位，二是心受委屈了”。当各家的订单规模不相上下，也就是提供的营利空间大致相同的情况下，“情绪价值”可能就会成为影响骑手选择平台的一个砝码。

以往面对用户的不合理诉求乃至语言暴力，骑手们只能“打落牙齿往肚里咽”，主要原因就是美团能做到“钱给到位”。可现在能提供赚钱机会的平台不只有美团，淘宝闪购、京东同样也能。如果此时美团继续让骑手受委屈，后者可能真的就会选择用脚投票，此时美团上线骑手屏蔽顾客功能更像是亡羊补牢。

当然，让骑手可以屏蔽顾客并不等于就允许骑手挑三拣四，美团方面也宣布客服团队将同步升级审核机制，通过语音识别技术、历史订单分析等方式，来确保骑手屏蔽申请的真实性。

要知道吐槽奇葩骑手早已是社交平台的一个热门话题，诸如骑手提前点送达、送达不通知、暴力配送等现象更是屡见不鲜。所以“双向筛选”也就变得更加重要，以免让正常的消费者受到骚扰。