随着智能客服被广泛应用于诸多消费渠道和场景，消费者与经营者沟通交流的渠道也演变为APP、微信公众号等线上线下全覆盖的情况下。日前，江苏省消保委针对这一情况，也发布了数字化背景下客户服务便利度消费调查报告（下文简称为报告）。
报告中显示，在参与此次问卷调查的用户中，有52.9%表示曾遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形，其中47.1%的消费者则表示没有遇到过类似情形。
并且江苏消保委还对对公共服务类、金融服务类、出行旅游类，以及生活服务类共计48个APP，从平台在线客服与电话客服两个维度，体验了客户服务的通畅度、便利度和智能化，并公布了调查结果。其中显示，这48个平台无论线上客服还是电话系统，都采用了智能客服系统，且均默认优先使用智能客服，继而根据消费者需求转接人工客服，其中公共服务类、金融服务类体验感最好，其次是生活服务类，而出行旅游类体验感相对较差，例如货拉拉的客服热线智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答。
其次，近九成线上人工客服需要手动输入转接，超六成平台需要按键两次以上才能转至电话人工客服。并且在调查过程中，微信支付在线人工客服始终无人回应，拨打热线电话时转接人工服务的过程繁琐复杂，而在连接到人工服务后，又继续等待了2分25秒才成功与人工客服联系上。
对于以上调查结果，江苏省消保委提出建议称，“人工客服需从用户需求角度出发，完善智能识别系统，各平台企业需要保证人工客服不缺位，以做到特殊情形下能够‘一键转接’，并将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度。还需建立行业标准，以此提供便捷、有效客户服务。”
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