首汽客服能力通过国际认证,顾客满意度达87%

近日,首汽约车客服中心通过了COPC 6.0 版本顾客体验标准认证,成为国内出行领域的标杆。据悉,COPC是全球客户服务领域世界级的认证机构,其首创的“COPC顾客体验标准”是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准,也是公认的最难通过的行业认证标准之一。而现在,首汽约车通过一年多的时间通过了该认证标准,成为了国内出行行业中第一个通过该认证的企业,为网约车行业带来了良性的影响。

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在出行领域,客服中心的服务水平,一定程度上决定了一个品牌的口碑。首汽约车认为,COPC顾客体验标准的认证体系可以确保首汽约车客服中心具备一个结构化的运营策略,使其人员、流程和技术保持一致,从而提高顾客满意度。2018年4月,首汽约车正式启动了COPC顾客体验标准认证项目,成为国内出行行业首家启动COPC认证项目的企业。COPC对首汽约车客服中心的业务进行了基线评估,并针对每一项指标给予了深度解读,以指导首汽约车客服中心实现COPC顾客体验标准的认证。

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在认证过程中,首汽约车与COPC进行了紧密合作,在顾问的帮助下,针对劳动队伍管理、顾客满意度调查、找虫行动、降CPO行动等进行了搭建与改善,优化了流程,完善了系统,提升了顾客体验和满意度。通过COPC顾问指导的实际案例、模型、工具、方法,首汽约车通过顾客声音来驱动产品及运营,最终,首汽约车实现了顾客满意度从85%提高到87%、客服代表利用率从74%提高到91%、单均服务成本降低了41%、客服代表年化流失率从132%降低到55%。

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针对与COPC公司的合作,首汽约车CEO魏东表示,“客服位于一线,是乘客和驾驶员之间的关键触点,也是连接用户和公司之间的纽带,首汽约车高度重视客服的整体效率和解决问题的专业能力。在合作中,COPC帮我们梳理了整体客服流程,提出了有效的改进点,让我们优化了整个客服效率、提升了用户体验。在通过COPC认证后,我们更加有信心通过更专业的客服体系,主动帮助用户解决问题,提升司乘双方的满意度,引领行业实现良性发展”。


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